Tools

Serviceorganisaties halen vaak een beperkt rendement uit de tools waarmee ze hun werkzaamheden managen. Meestal betalen ze daardoor veel voor niet-gebruikte functionaliteit, en maken ze beperkt gebruik van de wél beschikbare functionaliteit. Er zijn vier elementaire tooltypes die in elke serviceorganisatie aan bod komen:
- workflow-tools voor het aansturen van werkstromen
- BPM-tools voor het specificeren van proces en organisatie
- projectmanagementtools voor het managen van verbeteringen
- systeemtools voor het uitvoeren/ondersteunen van technische handelingen.

Lees de LinkedIn-blog "Past uw FMIS wel bij uw managementsysteem?"

De Stichting SURVUZ werkt met haar Productpartners aan het verder optimaliseren van de meest gangbare managementtools, om juist de workflows van de serviceorganisatie beter te kunnen ondersteunen. De tools die de USM-audit geheel doorstaan worden op de SURVUZ-website vermeld. De eerste tool die (cum laude) voor de USM-audit is geslaagd is Clientele van Mproof:

Mproof focust met Clientele op een positie als generiek workflow-managementsysteem, dat ingesteld kan worden op tal van taakgebieden (ITIL-practices, facilitaire taken), en dat integreert met specialistische point solutions (zie onder).
 

Positionering van tools
Toolleveranciers kiezen veelal voor óf een ERP-benadering waarin ze zoveel mogelijk van bovenstaande functies in één product onderbrengen, óf voor het excellent uitvoeren van één specifieke functie in een Best-of-Breed benadering. De eerste strategie vergt een integratie van alle betrokken modules, waarbij sommige functies onderbelicht kunnen blijven. De tweede strategie vergt een integratievoorziening tussen de betrokken point solutions, die ofwel rechtstreeks ofwel via een broker (bv Zapier) wordt afgehandeld.

Helpdesk- of servicemanagementtools focussen van oorsprong op de workflow-management doelen. Ze integreren dat dan vaak met de ondersteuning van veel voorkomende functies, vooral in termen van ITIL-practices - waarmee ze dan helaas vooral een ingebakken inefficiëntie etaleren. Veruit de meeste van deze tools kennen geen gestandaardiseerde workflows waarmee geïntegreerde processen worden ondersteund.

BPM-tools
Het specificeren van de organisatie en de activiteiten ('people' en 'process', het wie doet wat) wordt vaak ondersteund met BPM-tools (publicatietools). Deze BPM-tools kennen vaak uitgebreide functies voor het ontwerpen van werkwijzen. Ook hier gaat de aandacht vooral uit naar het vastleggen van practices, die dan weer niet gebaseerd zijn op geïntegreerde procesmodellen.

Projectmanagementtools
Het gestructureerd invoeren van een nieuwe werkwijze, en het verandermanagement dat daarmee gepaard gaat, wordt vaak projectmatig uitgevoerd. Projectmanagementtools worden vaak separaat van workflow-tools ingezet, terwijl ze feitelijk alleen dienen om bepaalde activiteiten uit een geïntegreerd procesmodel (vaak wijzigingen) te helpen coördineren. Integratie tussen projectmanagementtools en workflow-tools is dus cruciaal voor een samenhangende werkwijze.

Systeemtools in de ICT zijn in grote verscheidenheid beschikbaar. Voor elk platform en voor elke denkbare functie is keus uit talloze producten. Voor een ICT-dienstverlener zijn dat bijv. applicatiebeheertools, system management tools, netwerkbeheertools, etc. Voor de overige facilitaire taakgebieden is al net zo'n grote verscheidenheid aan functies beschikbaar. Voor een gebouwenbeheerder zijn dat bijv. tools voor zaalreservering, meterstandenbeheer, bezoekersregistratie of onderhoudsplanning.

FMIS'sen of IWMS'en zijn facilitaire managementtools die veelal focussen op het ondersteunen van technische handelingen in facilitaire taakgebieden (systeemhandelingen). Er is vooral competitie tussen deze tools in de zin van dekking van die taakgebieden (gebouwenbeheer, toegangsbeheer, zaalreservering, beveiliging, etc.). Om die reden missen deze tools vaak de focus op hun workflow-functionaliteit, en zijn werkwijzen niet gebaseerd op geïntegreerde procesmodellen.

 

Only registered users can download the attachments of this page.